Einheit 9 — Konsum und Verbraucherschutz

GER-Stufe B1 · Goethe-Zertifikat B1 · Modul Schreiben

S. Le Boulanger

Note

Modell: Einstieg → Input → Üben → Anwenden → Reflexion · GER-Stufe: B1

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Lernziele

  • … kann ich wichtige AGB-Punkte überfliegen.
  • … kann ich höflich und klar reklamieren.
  • … kann ich ein Rücktrittsrecht oder Widerrufsrecht benennen.

GER-Ausrichtung

  • Goethe-Modul Schreiben — Teil 3 (Mitteilung zur Handlungsregulierung): Reklamation, Rückgabe, Beschwerde.

Einstiegsgeschichte

Lejla (jetzt in Villach) hat online eine Kaffeemaschine bestellt. Nach drei Tagen kommt das Paket — aber ohne das versprochene Zubehör. Der Zettel in der Packung sagt: „Im Lieferumfang enthalten: Kaffeemaschine, Milchaufschäumer, Reinigungsbürste, Entkalker-Tab.” In der Packung: nur die Maschine und die Bürste. Milchaufschäumer und Entkalker fehlen. Sie schreibt an den Kundenservice.

1. Einstieg

  • Wie oft kaufen Sie online ein? Was ist dabei schon schiefgelaufen?
  • Kennen Sie den Unterschied zwischen Widerrufsrecht und Gewährleistung?
  • Welche drei Wörter brauchen Sie, um eine Reklamation höflich zu formulieren?

2. Input

A. AGB-Auszug (original)

§ 7 Widerruf und Rückgabe

  1. Sie haben das Recht, binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurückzutreten. Die Widerrufsfrist beginnt ab Erhalt der Ware.

  2. Zur Ausübung des Widerrufsrechts müssen Sie uns mittels einer eindeutigen Erklärung (z. B. per E-Mail) informieren.

  3. Die Kosten der Rücksendung tragen Sie, sofern der Warenwert 40 € überschreitet und die Ware bestellungsgemäß geliefert wurde.

B. Muster-Reklamationsmail

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 14. Mai habe ich bei Ihnen eine Kaffeemaschine vom Modell „KA-3200” bestellt (Bestellnummer: KA-5578912). Das Paket ist am 17. Mai angekommen. Leider fehlen zwei Teile aus dem auf Ihrer Website angegebenen Lieferumfang: der Milchaufschäumer und der Entkalker-Tab.

Ich bitte Sie, mir die fehlenden Teile kostenfrei nachzusenden. Sollte das nicht möglich sein, würde ich die Bestellung gern vollständig zurückgeben.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen Lejla Hodžić

C. Wortschatz

Wort / Wendung Erklärung
Widerrufsrecht, das Recht, einen Vertrag zurückzunehmen
Gewährleistung, die Haftung des Verkäufers bei mangelhafter Ware
Lieferumfang, der was im Paket enthalten sein sollte
Rücksendung, die das Zurückschicken der Ware
bestellungsgemäß (adv.) wie in der Bestellung angegeben

3. Üben

Aufgabe 1 — AGB verstehen. Richtig oder falsch?

  1. Das Widerrufsrecht gilt nur mit Begründung.
  2. Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage.
  3. Man kann das Widerrufsrecht auch mündlich per Anruf ausüben.
  4. Bis 40 € Warenwert zahlt der Händler die Rücksendung.

Aufgabe 2 — Textstruktur. Bringen Sie die Bausteine einer Reklamationsmail in die richtige Reihenfolge:

A. Angabe, was genau fehlt / kaputt ist. B. Bitte (Nachsendung, Rückerstattung, Austausch). C. Grußformel. D. Sehr geehrte Damen und Herren, E. Hinweis auf die Bestellung (Datum + Nummer).

Aufgabe 3 — Höflichkeit. Was ist freundlicher — „Das ist inakzeptabel!“ oder „Das hat mich sehr überrascht”? Warum?

Lösungen

Aufgabe 1. 1 = Falsch · 2 = Richtig · 3 = Falsch („eindeutige Erklärung, z. B. per E-Mail”) · 4 = Richtig.

Aufgabe 2. D – E – A – B – C.

Aufgabe 3. „Das hat mich sehr überrascht” ist höflicher — benennt die eigene Reaktion, wertet nicht.

4. Anwenden

Schreibaufgabe (B1, Teil 3 — ca. 40 Wörter):

Sie haben eine Jacke online bestellt. Sie kommt in der falschen Größe an. Schreiben Sie an den Shop:

  • Beschreiben Sie das Problem kurz.
  • Bitten Sie um Austausch oder Rückerstattung.
  • Fragen Sie nach dem Ablauf der Rücksendung.

5. Reflexion

Prüfungsbeispiel — Goethe B1 Schreiben, Teil 3

Aufgabenstellung: Sie haben ein Konzertticket online gekauft, das Konzert wurde abgesagt. Schreiben Sie an den Veranstalter (ca. 40 Wörter):

  • Beschreiben Sie den Kauf kurz (Datum, Preis, Konzert).
  • Fragen Sie nach einer Rückerstattung.
  • Erkundigen Sie sich nach dem genauen Ablauf.

Vergessen Sie Anrede, Grußformel und Namen nicht.

Downloads

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Häufige Stolperfallen

  • „ich bitte Sie” + Infinitiv + „zu” + Infinitiv: „Ich bitte Sie, mir die fehlenden Teile zu senden.”
  • „entsorgen” ≠ „zurücksenden”. Oft werden diese zwei Aktionsverben in Reklamationen verwechselt.

Weiterführende Materialien