Einheit 9 — Konsum und Verbraucherschutz
Modell: Einstieg → Input → Üben → Anwenden → Reflexion · GER-Stufe: B1
Lernziele Link zu Überschrift
- … kann ich wichtige AGB-Punkte überfliegen.
- … kann ich höflich und klar reklamieren.
- … kann ich ein Rücktrittsrecht oder Widerrufsrecht benennen.
GER-Ausrichtung Link zu Überschrift
- Prüfungsmodul Schreiben — Teil 3 (Mitteilung zur Handlungsregulierung): Reklamation, Rückgabe, Beschwerde.
Einstiegsgeschichte Link zu Überschrift
Lejla (jetzt in Villach) hat online eine Kaffeemaschine bestellt. Nach drei Tagen kommt das Paket — aber ohne das versprochene Zubehör. Der Zettel in der Packung sagt: „Im Lieferumfang enthalten: Kaffeemaschine, Milchaufschäumer, Reinigungsbürste, Entkalker-Tab.“ In der Packung: nur die Maschine und die Bürste. Milchaufschäumer und Entkalker fehlen. Sie schreibt an den Kundenservice.
1. Einstieg Link zu Überschrift
- Wie oft kaufen Sie online ein? Was ist dabei schon schiefgelaufen?
- Kennen Sie den Unterschied zwischen Widerrufsrecht und Gewährleistung?
- Welche drei Wörter brauchen Sie, um eine Reklamation höflich zu formulieren?
2. Input Link zu Überschrift
A. AGB-Auszug (original) Link zu Überschrift
§ 7 Widerruf und Rückgabe
(1) Sie haben das Recht, binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurückzutreten. Die Widerrufsfrist beginnt ab Erhalt der Ware.
(2) Zur Ausübung des Widerrufsrechts müssen Sie uns mittels einer eindeutigen Erklärung (z. B. per E-Mail) informieren.
(3) Die Kosten der Rücksendung tragen Sie, sofern der Warenwert 40 € überschreitet und die Ware bestellungsgemäß geliefert wurde.
B. Muster-Reklamationsmail Link zu Überschrift
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 14. Mai habe ich bei Ihnen eine Kaffeemaschine vom Modell „KA-3200“ bestellt (Bestellnummer: KA-5578912). Das Paket ist am 17. Mai angekommen. Leider fehlen zwei Teile aus dem auf Ihrer Website angegebenen Lieferumfang: der Milchaufschäumer und der Entkalker-Tab.
Ich bitte Sie, mir die fehlenden Teile kostenfrei nachzusenden. Sollte das nicht möglich sein, würde ich die Bestellung gern vollständig zurückgeben.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen Lejla Hodžić
C. Wortschatz Link zu Überschrift
| Wort / Wendung | Erklärung |
|---|---|
| Widerrufsrecht, das | Recht, einen Vertrag zurückzunehmen |
| Gewährleistung, die | Haftung des Verkäufers bei mangelhafter Ware |
| Lieferumfang, der | was im Paket enthalten sein sollte |
| Rücksendung, die | das Zurückschicken der Ware |
| bestellungsgemäß (adv.) | wie in der Bestellung angegeben |
3. Üben Link zu Überschrift
Aufgabe 1 — AGB verstehen. Richtig oder falsch?
- Das Widerrufsrecht gilt nur mit Begründung.
- Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage.
- Man kann das Widerrufsrecht auch mündlich per Anruf ausüben.
- Bis 40 € Warenwert zahlt der Händler die Rücksendung.
Aufgabe 2 — Textstruktur. Bringen Sie die Bausteine einer Reklamationsmail in die richtige Reihenfolge:
A. Angabe, was genau fehlt / kaputt ist. B. Bitte (Nachsendung, Rückerstattung, Austausch). C. Grußformel. D. Sehr geehrte Damen und Herren, E. Hinweis auf die Bestellung (Datum + Nummer).
Aufgabe 3 — Höflichkeit. Was ist freundlicher — „Das ist inakzeptabel!“ oder „Das hat mich sehr überrascht“? Warum?
Lösungen
Aufgabe 1. 1 = Falsch · 2 = Richtig · 3 = Falsch („eindeutige Erklärung, z. B. per E-Mail“) · 4 = Richtig.
Aufgabe 2. D – E – A – B – C.
Aufgabe 3. „Das hat mich sehr überrascht“ ist höflicher — benennt die eigene Reaktion, wertet nicht.
4. Anwenden Link zu Überschrift
Schreibaufgabe (B1, Teil 3 — ca. 40 Wörter):
Sie haben eine Jacke online bestellt. Sie kommt in der falschen Größe an. Schreiben Sie an den Shop:
- Beschreiben Sie das Problem kurz.
- Bitten Sie um Austausch oder Rückerstattung.
- Fragen Sie nach dem Ablauf der Rücksendung.
5. Reflexion Link zu Überschrift
- Ich erkenne in AGB die wichtigsten Klauseln zum Widerruf.
- Ich kann eine 40-Wörter-Reklamation ohne Emotionen schreiben.
- Ich kenne drei höfliche Wendungen für Beschwerden.
Prüfungsbeispiel — GER B1 Schreiben, Teil 3 Link zu Überschrift
Aufgabenstellung: Sie haben ein Konzertticket online gekauft, das Konzert wurde abgesagt. Schreiben Sie an den Veranstalter (ca. 40 Wörter):
- Beschreiben Sie den Kauf kurz (Datum, Preis, Konzert).
- Fragen Sie nach einer Rückerstattung.
- Erkundigen Sie sich nach dem genauen Ablauf.
Vergessen Sie Anrede, Grußformel und Namen nicht.
Zeit: Einstieg 7’ · Input 12’ · Üben 18’ · Anwenden 20’ · Reflexion 3’ · Prüfungsvorschau 30'.
Häufige Stolperfallen Link zu Überschrift
- „ich bitte Sie“ + Infinitiv + „zu“ + Infinitiv: „Ich bitte Sie, mir die fehlenden Teile zu senden.“
- „entsorgen“ ≠ „zurücksenden“. Oft werden diese zwei Aktionsverben in Reklamationen verwechselt.
Weiterführende Materialien Link zu Überschrift
- Verbraucherzentrale (DE): https://www.verbraucherzentrale.de/
- Arbeiterkammer Konsumentenschutz (AT): https://www.arbeiterkammer.at/
- Konsumentenschutz (CH): https://www.konsum.admin.ch/
